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人生のサプリメント【紅玉版】 ─ 蔵書より、今日のワンフレーズ
   
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2017年02月14日

プロは本質を追求する



サービスの達人たち 究極のおもてなし 」(野地秩嘉/新潮社)より


『サービスのプロフェッショナルとは

 本質を追求する人のことだ。』(p200)




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 世間は不況だの何だのと言われますが、

 その本質は、単に、

 「お金を払いたくなる対象が変化した」

 ということに他なりません。

 その変化の内実に、商う側が適応できていないだけです。



 たとえば戦後など、物資が不足していた時代なら、

 その物資さえ揃えればいくらでも売れたでしょう。



 一方、現代日本のように「物余り」の環境では、

 「物そのもの」を買うだけでは、どの店でも同じ。

 物だけを売っているのでは、

 量販店などの安売りだけが勝つのは当たり前です。



 物品だけでなく、サービスについても同様。

 「購入対象以外のもの」すなわち、

 「それを買うことで、本当に得たいもの」

 を、売る側の人間は常に考える必要があります。

『「日本全国、どこの保育園に行っても保育士は一日中、一枚のエプロンをつけています。あれが僕には信じられなかった。園を始めたとき、絶対にあんなことはしないと誓った」...
 エプロン、タオルなどを神経質なくらい交換することで、コビーの保育園は子どもが風邪やインフルエンザになることを防いでいる。』(p198-199)
『「子どもが病気になったらお父さん、お母さんは会社を休まなくてはならない。それじゃ、保育園の意味はない。本来の機能を果たしていない。...だから、私は子どもが余計な感染症にはかからないよう最大限の注意を払う。...」』(p199-200)


 簡単ではないにしても、難解な話ではありません。

 「(サービスを含めて)この買い物をするとしたら、

  私ならどんなシーンだろう? 何を期待するだろう?」

 そこがまず出発点。



 その先に、

 「幸せでありたいから、“買う”んだ」

 と気づけたなら、ビンゴが一列です。

『保育士は子どもにとっていちばん身近な大人なんだ。子どもたちから憧れを持たれるような存在でなくてはならないんだ』』(p194)
『サービスとは他社がやっていないことをやることではない。本質的に必要なことだけを客に提供すればそれでいい。』(p200)


 あとはさらに、

 「さらに幸せをプラスアルファするには?」

 「絶対笑顔で帰ってもらうには?」と、

 二列三列とビンゴを増やすように発想していく。



 そんな自問と工夫を重ねていくことが、

 自然とできてくるはず。

  

 そしてそれは必ず誰かの、人々の、

 社会のお役に、一際立つものになるはずです。






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サービスの達人たち: 究極のおもてなし (新潮文庫)

野地秩嘉 新潮社 2016-03-27
by ヨメレバ

posted by せらつか at 06:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 今日のフレーズ