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人生のサプリメント【紅玉版】 ─ 蔵書より、今日のワンフレーズ
   
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2017年01月11日

ホスピタリティは「心の前傾姿勢」

 

図解でわかる!ディズニー感動のサービス 」(小松田勝/中経出版)より


『ホスピタリティを

 簡単な言葉で言い換えると、

「心の前傾姿勢」になります。』(p97)




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 本書では、ディズニーランドのサービス例を通じ、

 「ホスピタリティ」「もてなし」の本質について、

 キャスト(スタッフ)が考えに考えている様子が、

 随所に垣間見えます。



 そこでは、単なる親切の押し付けや、

 自らの誇示・見せびらかしではなく、

 相手が何を求めているかを見抜く目が求められます。

 

 そのためにはまず何より、

 相手の思いを進んで知ろうとする心――

 受け身ではなく、自らの五感で情報を拾いに行く、

 まさしく「前傾姿勢」が欠かせない、と判ります。

『本当のホスピタリティには、競争心のようなものは存在しません。...
 良いサービスを行なう人は、そのようなときにやさしい真剣な表情になると同時に、体が自然に「前傾」になっています。...お客様を見てから行動を起こすのではなく、いつでも良い対応ができるようなスタンスをとっているので、心からの能動的な雰囲気が常に醸し出されているのです。』(p97-98)


 マニュアルどおりの対応はもちろん大事ですが、

 必ずしも万人に、全てのケースにはあてはまりません。

 

 突き詰めればマニュアルというものも、

 「人の幸せのためにあるもの」と捉えるなら――

 マニュアルの行間に込められたメッセージも、

 マニュアルの外にある想いも、それこそ、

 前傾姿勢で感じられるのではないでしょうか。




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図解でわかる! ディズニー 感動のサービス (中経の文庫)

小松田勝 KADOKAWA/中経出版 2011-08-26
by ヨメレバ

posted by せらつか at 06:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 今日のフレーズ