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人生のサプリメント【紅玉版】 ─ 蔵書より、今日のワンフレーズ
   
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2016年06月22日

すごいホテルは準備がいい



サービスの達人たち 究極のおもてなし 」(野地秩嘉/新潮社)より


『サービスがいいね、

 すごいねと言われるホテルは

 従業員の笑顔がいいんじゃないんです。

 実は準備がいいんですよ。』(p122)




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 これはとても極端な話ですが、

 とても清々しい、見る者全てを魅了する笑顔の相手に、

 その笑みのまま一方的に殴り倒されたとしたら?



 よほどの嗜好の持ち主でない限り、

 快適なはずがありませんよね。



 要するに。笑顔はもちろん大切ですが、

 言動の質が伴っていなければ意味がないどころか、

 場合によっては逆効果にもなるわけです。



 ではこの「言動の質」を担保するものとは?

 そう考えた時、答えは様々に思い浮かぶでしょう。

 

 しかしやはり、一番に挙げておきたいのが、

 「仕事は段取り八分」――すなわち準備です。
 
『一流ホテルの支配人のなかには笑顔が顔に貼りついたような人もいるけれど、彼はどちらかといえば無表情に近い。とっつきにくい顔をしている。だが、彼はそれも自覚している。だから、ダブルブッキングがないよう、予約表をチェックしたりという準備に万全を期すのだ。
...準備さえちゃんとやっておけば必ず数字に表れてくる。そうして、ホテルの業績がよくなったら、従業員も笑顔になります。』(p122)


 ところで、フレーズ同様ホテルを例にとれば、

 客室の清潔さ、清掃の質は重要なポイントです。


 
 この清掃というものは、ホテルに限らず、

 どんな業態でも無関係ではいられません。



 ただ、清掃を実施する際の「立脚点」ひとつで、

 長期的に大きな差が出るのをご存知でしょうか。



 それは、清掃を単なる「後片付け」ととるか、

 それとも「次に使う時のための準備」ととるか。



 前者は、悪く言えば尻拭い。

 仕事というリレーの断絶点となり、

 モチベーション低下の精神的要因にもなりえます。



 反面、後者はきちんとバトンやタスキを繋ぐ、

 チームプレーとしての意識が付随します。

 

 ほんの些細な、目には見えない(見えにくい)違い。

 それが後々どれほどの差となるか、

 想像すると結構恐ろしいものがありますね。

 



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サービスの達人たち: 究極のおもてなし (新潮文庫)

野地秩嘉 新潮社 2016-03-27
by ヨメレバ

posted by せらつか at 06:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 今日のフレーズ