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人生のサプリメント【紅玉版】 ─ 蔵書より、今日のワンフレーズ
   
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2015年11月04日

接客は、人柄や人間性を売ること



他の店が泣いて悔しがるサービス ― 人生で大切なことはすべて接客で教わる!」(香取貴信/三笠書房)より


『この店の接客は

「技術だけではなく、

 スタッフの人柄人間性を売る」

 ことを徹底しているんです。』(p16)




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 今日のフレーズの元となったのは、

 美容室「バグジー」久保華図矢社長の発言だそうです。



 かつては金儲け至上主義だったと、自ら語る久保社長。

 スタッフにも辛く当たり続け、やがて離反が起きます。

 人が去り、店が立ち行かない状況を恨む中、

 ひょんなことから、雷に打たれたように改心したそうです。

『今までの考え方とはまったく逆に、「従業員が幸せになることが社長の自分にとっての本当の幸せなんだ」と気付き、従業員が辞めない、従業員が幸せな会社を作りたいと考え、それまでのすべてを変えたそうです。』(p26)
『こうして自分が従業員にできるすべてのことをしてみたところ、みるみる従業員が変わってきたのです。優しく大事にされればされるほど、今度はそれがスタッフからお客様へのサービスとしてあふれ出てきたのです。』(p27)

 
 朱に交われば赤くなる、というように、

 人柄や人間性は伝染します。



 これが社内の役職のように、

 ピラミッド型階級制の側面も持つ環境なら、

 上から下へと、川の水のように、

 流れ広がり伝わっていくのです。

『「お客様が感動して涙を流すほど喜んでくれる仕事は、天使の仕事」...
 「売上げ」ではなく「お客様の感動」を優先したとき、成長率が大幅に増えたといいます。』(p17)
『髪の毛を切るということはもちろん、ときにはお客様の恋愛の相談相手になっていたり、来てくれたお客様の自転車がパンクしていれば、パンク修理までしてしまいます。
 さらに結婚式のお手伝いをさせてもらったお客様に、お店のスタッフ全員で、毎年その方の結婚記念日に寄せ書きをして送ってあげようと楽しそうに企んでいます!
 これらを見ていると、「感動的なサービスができる人」というのは、みんな「人間味あふれる優しい人」なんだなと、心の底から感じます。
 お客様が喜んだり、驚いたりしているのを見て、自分のことのように喜ぶことができるんですね。』(p18)


 ここまでくれば、すでにおわかりでしょう。

 単に「実務をこなせるだけの人手」しか育てていないのか。

 「感動的な仕事をクリエイトできる人材」を育てているか。

 その店や会社の「クオリティ」「顧客満足度」には、

 両者を境目として、実際に雲泥の差が出ているようです。

 

 そして、前者は口先だけでも、辛辣だけでも可能です。

 が、後者は自らの実践と、真心と、思いやりと、

 確固たる理念を追究する背中を見せ続けることなしに、

 絶対に成し得ないことなのではないかと思います。





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他の店が泣いて悔しがるサービス―人生で大切なことはすべて接客で教わる! (知的生きかた文庫)

香取貴信 三笠書房 2005-03
by ヨメレバ

posted by せらつか at 06:00 | Comment(0) | TrackBack(0) | 今日のフレーズ